Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба в МФЦ: правила подачи составления и подачи, обращение в суд». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы хотите пойти по пути наименьшего сопротивления, то необходимо просто позвонить по соответствующему телефону и сообщить оператору о нарушении, однако такой метод вряд ли окажется эффективным. Дело в том, что вашу устную жалобу должны будут еще рассмотреть и некоторое время обрабатывать. Как правило, на практике все ограничивается лаконичным: «Мы примем меры». И как такового видимого результата вы вряд ли дождетесь. По этой причине лучше всего составить именно письменную жалобу, которая отравится в многофункциональный центр.
Куда можно пожаловаться на МФЦ
Таблица 1. Причины и инстанции для подачи претензии на работу многофункционального центра
| Инстанция | Основание |
| Начальник отделения, горячая линия и книга жалоб | Медленное и некачественное обслуживание, грубое обращение с посетителями, отказ в оказании услуги, приеме документов, нарушение регламента, отказ сотрудника исправить допущенную ошибку или опечатку |
| ФАС России | Нарушение антимонопольного законодательства (заявителями выступают индивидуальные предприниматели и юридические лица) |
| Полиция | В действиях сотрудников учреждения имеются признаки административного правонарушения или преступления (например, вымогательство денег, разглашение персональных данных) |
| Прокуратура | Любые нарушения законодательства, ответ на претензию из иных инстанций заявитель не получил, либо его проблема не разрешена |
| Суд | Последняя инстанция для разрешения спорной ситуации |
Когда стоит жаловаться на МФЦ?
В законе № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 года перечислены причины для подачи жалобы на работу МФЦ:
- нежелание оказывать услугу, предусмотренную законодательством;
- затягивание сроков готовности официальных бумаг;
- неправильная информация по предоставлению необходимого комплекса справок;
- неточности в оформлении документов;
- незаконное взыскание дополнительной платы (взятка).
Примеры:
- Не выдали вам документы в назначенный срок – обязательно узнайте причину и сообщите руководителю о нарушении.
- Если по вине некомпетентного сотрудника, или из-за того, что потеряли бумаги, вы вынуждены бегать по другим учреждениям в поисках недостающих справок – не оставляйте это без внимания, ведь то же самое повторится с другими клиентами.
- Документы оформлены с ошибками, а за их исправление требуют дополнительной платы – жалуйтесь, ведь это грубое нарушение ваших прав.
- Не позволяйте повышать на себя голос и хамить – тот, кто допускает подобные выходки, не должен работать с людьми, особенно от имени государства.
Жалоба на сотрудника руководству МФЦ
Больше всего нареканий вызывают у посетителей сотрудники МФЦ – их некомпетентность, оскорбительный тон общения. Неудивительно: одному человеку трудно удержать в голове важные нюансы оформления самых различных документов; моментально найти правильный ответ. Сами посетители тоже не всегда являются эталоном воспитанности – а их за день приходит немало.
Если работник допустил грубое нарушение служебных обязанностей или этикета, посетитель может потребовать Книгу жалоб, последовательно изложить в ней свои претензии. Жалобу можно не подписывать, но сообщить имя и оставить номер телефона все-таки стоит – чтобы было кому сообщить о принятых мерах.
Жалобную книгу надо требовать у администратора. Она должна быть прошита, листы пронумерованы. Руководитель учреждения обязан регулярно просматривать записи в книге и давать на них ответ (так гласит закон «О защите прав потребителей»).
Если вы считаете, что ваши права были грубо нарушены сотрудником МФЦ, то вам стоит обратиться в прокуратуру. Сделать это немного сложнее, чем подать жалобу в МФЦ, однако прокуратура значительно более эффективна и рассматривается гораздо подробнее.
Для того, чтобы заявить о правонарушении, вам потребуется составить официальное обращение. В нем потребуется указать следующее:
- В заголовке пишется наименование учреждения, имя руководителя учреждения, ФИО и адрес заявителя, контакты для связи и сотрудничества;
- В информационной части указывается само нарушение, а так же обстоятельства, в которых оно произошло. Можно так же выдвинуть свои требования к прокуратуре и обосновать их;
- В заключении пишется перечень доказательств, прикладываемых к заявлению, после чего ставится подпись и дата подачи.
После того, как жалоба будет готова, её требуется подать. Для этого обратитесь в отделение прокуратуры лично, с помощью третьего лица, имеющего от вас доверенность, либо отправьте жалобу по почте заказным письмом. После того, как жалоба будет подана, будет начато разбирательство, в ходе которого прокуратура будет периодически обращаться к вам за разъяснениями или помощью.
Обжалование неправомерных действий (бездействия) сотрудников многофункционального центра можно разделить на внесудебное и судебное.
Внесудебное подразумевает обращение в следующие инстанции:
- Уполномоченный МФЦ субъекта.
- Правительство в субъекте.
- Департамент государственного управления.
- Федеральная антимонопольная служба.
- Прокуратура.
Заявление о судебном рассмотрении подаётся в суд соответствующего уровня:
- касательно правонарушения сотрудника филиала МФЦ — в районный или городской;
- относительно нарушений, совершенных должностным лицом регионального центра — в суд субъекта.
При этом судебное и внесудебное обжалование не исключает друг друга и может совершаться независимо, то есть без определенной последовательности. Однако перед обращением в орган правосудия рекомендуется все же попытаться уладить проблему внутри системы МФЦ.
Причины и правила составления жалоб
Не всегда работники МФЦ обладают достаточной компетентностью и ответственностью, поэтому иногда граждане сталкиваются с грубостью, нарушением прав или другими неприятными событиями. Поэтому они имеют право составить жалобу, если получили некачественную услугу.
Составить заявление может любой гражданин при наличии веских причин. Часто это связано со следующими ситуациями:
- нарушение сроков, в течение которых должны проходить обработку документы;
- отказ в приеме бумаг без веских оснований;
- необоснованные требования к заявителю или бумагам;
- грубое поведение специалистов;
- нецензурные выражения, применяемые в отношении посетителей;
- иные нарушения.
Если меры досудебного урегулирования спора не привели к нужному результату, то следует составить и направить в суд исковое заявление. Защита интересов в суде целесообразна в таких случаях:
- появление материальных убытков по причине неправомерных действий представителей МФЦ (например, вследствие непрофессионального поведения сотрудника задержалось оформление, и сорвались отпуск за рубежом, важная сделка и т.д.);
- при причинении вреда здоровью вследствие несоблюдения в МФЦ норм пожарной безопасности и иных причин технического характера;
- в иных спорных случаях при отсутствии положительного эффекта от участия руководства МФЦ и прокуратуры.
Составление жалобы имеет свои особенности, потому что в нем должны содержаться подробные основания и факты. Судебный иск должен иметь примерно такую структуру:
- Шапка, в которой указан адрес и полное наименование судебного органа, сведения об истце (контактная информация, адрес, ФИО), сведения об ответчике (ФИО руководителя и адрес отделения МФЦ).
- Заголовок, который может иметь вид «Исковое заявление» или «Жалоба».
- Тело искового заявления, в котором должны быть подробно указаны нюансы инцидента, которые стали поводом для составления жалобы на МФЦ. В этом пункте также необходимо указать, какие действия должен предпринимать истец в отношении ответчика с целью до судебного решения спора. Дополнительно следует прописать ссылки, подтверждающие факт нарушения со стороны МФЦ.
Куда писать жалобу на МФЦ: порядок действий и образец
Если заявитель считает, что со стороны многофункционального центра имело место явное нарушение законодательства, то ему следует подать жалобу на МФЦ в прокуратуру. По жалобе должна быть проведена прокурорская проверка и при необходимости приняты меры прокурорского реагирования, о чём заявитель будет извещён (ст. 10 Федерального закона от 17.01.1992 № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации»).
В соответствии с п. 15 Правил, утверждённых Постановлением 840, срок рассмотрения жалобы на действия МФЦ составляет в общем случае 15 дней с момента её поступления в соответствующую инстанцию. Если обжалуется отказ в приёме документов или исправлении ошибок (опечаток), допущенных при подаче документов, на рассмотрение жалобы отводится 5 дней.
Результатом рассмотрение жалобы может быть решение её удовлетворение или отказ в удовлетворении (п. 16 Правил). При удовлетворении жалобы МФЦ принимает меры для устранения нарушений, в том числе выдаёт заявителю результат госуслуги. По результатам рассмотрения заявителю направляется ответ не позднее дня, следующего за днём принятия решения по жалобе.
Больше всего нареканий вызывают у посетителей сотрудники МФЦ – их некомпетентность, оскорбительный тон общения. Неудивительно: одному человеку трудно удержать в голове важные нюансы оформления самых различных документов; моментально найти правильный ответ. Сами посетители тоже не всегда являются эталоном воспитанности – а их за день приходит немало.
Если работник допустил грубое нарушение служебных обязанностей или этикета, посетитель может потребовать Книгу жалоб, последовательно изложить в ней свои претензии. Жалобу можно не подписывать, но сообщить имя и оставить номер телефона все-таки стоит – чтобы было кому сообщить о принятых мерах.
Жалобную книгу надо требовать у администратора. Она должна быть прошита, листы пронумерованы. Руководитель учреждения обязан регулярно просматривать записи в книге и давать на них ответ (так гласит закон «О защите прав потребителей»).
Для быстрого решения вопроса можно направить претензию непосредственно руководителю учреждения, его имя обязан сообщить любой сотрудник.
Вы имеете право обжаловать действия сотрудников МФЦ не только в досудебном, но и судебном порядке при наличии одного из оснований. Главное, не допустить ошибок при оформлении жалобы. Среди оснований к направлению претензии:
- необоснованное требование о дополнительной плате,
- отсутствие в наличии бланков для оказания услуги,
- несоблюдение сроков регистрации заявлений и выдачи документов,
- требование о предъявлении документов, не установленных российским законодательством,
- необоснованный отказ в оказании услуг,
- отказ в устранении ошибок (опечаток), совершенных специалистом при приеме документации,
- неправомерное разглашение или передача личных данных третьим лицам,
- грубое и неуважительное отношение со стороны сотрудников,
- иные неправомерные действия, нарушающие права и законные интересы граждан.
Жалоба на МФЦ: кому подчиняется, куда писать и жаловаться
Обратиться к руководству МФЦ можно несколькими способами:
- на официальном сайте МФЦ, заполнив электронную форму;
- придя лично к руководителю отделения МФЦ и передав жалобу устно или письменно;
- отправив по почте письмом в конверте.
Подать жалобу можно как лично, так и через посредника:
- законного представителя несовершеннолетнего;
- попечителя или опекуна недееспособного гражданина на основании акта о признании попечительства, выданным судом, органами попечительства или опеки;
- уполномоченный представитель юридического лица на основании доверенности, выданной организацией.
Оформить жалобу на сотрудника МФЦ можно следующим образом:
- в «шапке» заявления в графе «Кому» указывается номер и адрес МФЦ и ФИО его руководителя, в графе «От кого» указывается полностью фамилия, имя и отчество пострадавшего, адрес электронной почты и (или) адрес проживания (для ответа) и телефон;
- в тексте заявления/жалобы/претензии четко, с указанием даты, времени, фамилии сотрудника излагается характер нарушения. По возможности указывается, какой пункт Федерального закона №210-ФЗ клиента нарушил сотрудник;
- корректно прописываются требования по исправлению ситуации и возмещению ущерба (если требуется);
- составляется постраничная опись прилагаемых доказательных документов чеков, актов, скрин-шотов экрана мобильного устройства и пр.;
- проставляется дата составления документа и подпись с расшифровкой.
При личной передаче заявление должно быть составлено в 2-х экземплярах. Один отдается в ведомство, второй остается у потерпевшего с пометкой о приеме, датой и номером входящей корреспонденции.
Ответ от руководства МФЦ должен поступить в течение 15 дней с момента подачи заявления.
Ответ от других государственных органов должен поступить в предусмотренный законодательством РФ срок: 30 дней после принятия документов. В исключительных случаях этот срок может быть продлен еще на 30 дней, о чем заявителю должно прийти письменное уведомление. Ответ направляется по указанному в заявлении адресу: на электронную почту, либо по адресу проживания.
Как посмотреть заявление на госуслугах которое уже отправлено
За более грубые нарушения, например, за нарушенные сроки предоставления Госуслуг жалоба может быть подана в прокуратуру. Чтобы документ был рассмотрен в максимально сжатые сроки, при оформлении заявления следует приложить любые имеющиеся документальные доказательства неудовлетворительной работы МФЦ.
Заявление в прокуратуру не может быть анонимным, поэтому заявитель может быть привлечён в качестве свидетеля. После окончания проверки гражданин в обязательном порядке будет проинформирован о результате прокурорского расследования.
Не менее эффективной мерой воздействия на сотрудников многофункционального центра является подача иска в суд. Заявление оформляется по месту регистрации заявителя.
Документ должен быть оформлен в 3 экземплярах. Это необходимо для того, чтобы о начале судебного следствия был проинформирован ответчик, а копия, оставленная у заявителя, будет являться документом, доказывающим факт обращения в судебный орган.
При возникновении разногласий между сотрудниками МФЦ и представителями малого и среднего бизнеса жалоба может быть оформлена в ФАС. Федеральная антимонопольная служба обязана реагировать на подобные обращения, особенно когда дело касается урегулирования ситуаций, касающихся неправомерного предоставления МФЦ площадей для ведения бизнеса сторонним организациям.
Обжалование неправомерных действий (бездействия) сотрудников многофункционального центра можно разделить на внесудебное и судебное.
Внесудебное подразумевает обращение в следующие инстанции:
- Уполномоченный МФЦ субъекта.
- Правительство в субъекте.
- Департамент государственного управления.
- Федеральная антимонопольная служба.
- Прокуратура.
Заявление о судебном рассмотрении подаётся в суд соответствующего уровня:
- касательно правонарушения сотрудника филиала МФЦ — в районный или городской;
- относительно нарушений, совершенных должностным лицом регионального центра — в суд субъекта.
При этом судебное и внесудебное обжалование не исключает друг друга и может совершаться независимо, то есть без определенной последовательности. Однако перед обращением в орган правосудия рекомендуется все же попытаться уладить проблему внутри системы МФЦ.
Перечень оснований для отказа в приеме документов и в предоставлении государственной услуги
Перечень оснований для отказа в приеме документов и в предоставлении государственной услуги
из Административного регламента
Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги
25. Основаниями для отказа в приеме у заявителей документов, необходимых для предоставления государственной услуги, при личном обращении в МФЦ являются:
25.1. Отсутствие документов, представление которых предусмотрено пунктом 20 Административного регламента.
25.2. Незаполнение всех пунктов заявления, подлежащих заполнению.
25.3. Несоблюдение требований пункта 21 Административного регламента.
25.4. Наличие в заявлении или в представленных в электронной форме документах нечитаемых фрагментов текста и (или) реквизитов.
26. Основаниями для отказа в приеме заявления в электронной форме являются:
26.1. Отсутствие документов в электронной форме, представление которых предусмотрено пунктом 20 Административного регламента.
26.2. Несоответствие сведений, указанных в заявлении, сведениям, содержащимся в представленных в электронной форме документов.
26.3. Несоблюдение требований пункта 21 Административного регламента.
Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги
27. Основания для приостановления государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрены.
28. Основаниями для отказа в предоставлении государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрены.
56. Основаниями для отказа в выдаче справки о том, является или не является лицо подвергнутым административному наказанию за потребление наркотических средств являются:
56.1. Представление документов, не соответствующих требованиям законодательства Российской Федерации, а также содержащих недостоверную информацию.
56.2. Наличие фактических ошибок или недостоверных сведений в указанных заявителем персональных данных.
Куда писать жалобу на МФЦ: порядок действий и образец
Для инициации судебных разбирательств необходимо обратиться в обычный или мировой суд по месту регистрации. Заявление пишется по образцу, находящемуся в приемной, в 3 экземплярах. К нему прикладываются оригиналы документов, предоставляющих доказательную базу. Можно бесплатно проконсультироваться у юриста на соответствующей странице.
Иск рассматривается в период от 1 до 3 месяцев. Но сами разбирательства могут длится до полугода.
Образец жалобы в МФЦ за нарушенные сроки выдачи документов идентичен тому, который используется при хамстве, вымогательстве и других проблемах:
- контактные данные заявителя и наименование центра;
- текст с объяснениями;
- требования.
Дата и подпись тоже являются неотъемлемой частью документа. Без них он переходит в статус недействительных.
Стандартный образец жалобы на МФЦ в прокуратуру содержит те же графы, но требует более детального описания ситуации. Загрузить и просмотреть образец в формате .pdf можно по ссылке.
Но и этот документ может быть составлен в произвольной форме.
Если посетителю МФЦ был причинен ущерб, то возместить его он может только через суд. В иске к уже указанным выше требованиям нужно добавить:
- просьбу о начислении моральной компенсации;
- размер затрат на ведение дела (они тоже взыскиваются с ответчика).
Положительное решение судом принимается только при наличии веской доказательной базы. Она должна быть изложена в приложении к иску.
К сожалению, обслуживание в многофункциональных центрах «Мои документы» не всегда проходит гладко. “Куда жаловаться на МФЦ?” – спрашивают клиенты, когда сталкиваются с безответственностью или низкой культурой общения. Обратите внимание – в любой конфликтной ситуации можно не только пожаловаться в МФЦ, но и придется: проблема создается знаменитым «человеческим фактором» – некомпетентностью или невозможностью работать. Позвольте нам рассказать вам, где и как вы можете пожаловаться на работу MFC «Мои документы».
МФЦ «Мои документы» создаются органами управления субъектов Российской Федерации. В настоящее время в нашей стране 85 субъектов РФ, см. Статью МФЦ по регионам РФ. Поэтому вы можете подать жалобу на МФЦ в органы управления вашего субъекта Российской Федерации. Однако следует помнить, что сам фонд МФЦ ничего не решает: он всего лишь посредник, передающий необходимые документы от населения властям. Прежде чем подавать жалобу на МФЦ, важно понять, кто виноват в задержке по вашему делу: сотрудники центра или органы, которые занимаются всеми вопросами документации.
Мы рекомендуем следующую процедуру подачи жалоб.
Первой инстанцией, в которую можно подать жалобу на работу сотрудника МФЦ, является руководство этого учреждения. Есть два способа написать о своей проблеме: первый – это книга жалоб и предложений; второй – оставить жалобу на официальном сайте (см. МФЦ по регионам РФ). Вторая инстанция – органы власти вашего региона (края, республики и т. Д., См. МФЦ в регионах РФ. Также вы можете связаться с Администрацией (Правительством) субъекта РФ по телефону. Другой вариант – подать жалобу в прокуратуру, которая является правоохранительным органом. Работа МФЦ регулируется Законом № 210-ФЗ, любое нарушение его статей будет рассматриваться правоохранительным органом. Последняя попытка добиться справедливости – подать жалобу в суд. По общему правилу, судебные разбирательства требуют возмещения убытков, причиненных некомпетентной работой МФЦ, а для этого требуется прочная доказательная база. Альтернативой судебному разбирательству является подача иска через госслужбу (досудебное обращение).
Больше всего нареканий вызывают сотрудники МФЦ – их некомпетентность, оскорбительный тон общения. Неудивительно: одному человеку сложно запомнить существенные нюансы составления разных документов; найти правильный ответ в кратчайшие сроки. Сами гости не всегда являются эталоном вежливости – и их количество приходит в течение дня.
Если сотрудник допустил грубое нарушение обязанностей или этикета, гость может запросить Жалобную книгу, последовательно записывая в нее свои жалобы. Вам не нужно подписывать жалобу, но вы должны указать свое полное имя и номер телефона, чтобы кто-то мог сообщить о предпринятых действиях.
Вам следует попросить у администратора книгу жалоб и обращений. Он должен быть прошит и пронумерован. Руководитель учреждения обязан регулярно просматривать записи в книге и отвечать на них (в соответствии с Законом о защите прав потребителей).
Для быстрого решения проблемы можно отправить жалобу непосредственно руководителю учреждения, его имя обязательно нужно сообщить каждому сотруднику.
В ответ на недовольство клиентов руководитель МФЦ может занять позицию, защищающую своего сотрудника: «все знать невозможно – ошибки неизбежны»; «Людей много – придется подождать». В этой ситуации необходимо обратиться к структурам, контролирующим деятельность МФЦ извне: органам власти, порталу госуслуг, прокуратуре, суду.
Жалобы в региональный МФЦ можно отправлять в региональные органы власти (на официальном сайте), а также в электронный пункт приема Минэкономразвития – http://economy. gov. ru/minec/references/reception. На сайтах этих офисов есть служба обратной связи, где вы можете подать все обращения, в том числе и жалобы.
Типовая жалоба на МФЦ включает:
- контактные данные клиента; название организации, где это произошло; описание ситуации; требования к его исправлению; дата и подпись – без них жалоба считается недействительной.
В случае грубых нарушений закона: утери документов, вымогательства, оскорбления человека – необходим немедленный контакт с прокуратурой.
Применение претензии оправдано, когда клиент жертвы требует компенсации за материальные и нематериальные повреждения, понесенные в МФУ. Это могут быть убытки, возникающие в результате неправильного / позднего выполнения документов, серьезных травм и т. Д.
Важный. Суд не учитывает претензию в электронном виде. Он только сделан на бумаге, согласно строго определенной картине.
Более серьезным методом воздействия в случае грубых нарушений прав гражданина (вымогательство, мошенничество) является обращение в прокуратуру. В данном случае проверку будет проводить прокурор-инспектор.
Жалоба на МФЦ в прокуратуру должна содержать следующие обязательные сведения:
- наименование органа прокуратуры;
- ФИО, место проживания и контактные данные заявителя;
- полное наименование отделения МФЦ, его адрес, ФИО руководителя;
- факты нарушения и обстоятельства, при которых оно произошло, а также другие значимые детали: даты, ФИО и должности сотрудников МФЦ и пр.;
- требование о проведение проверки в целях привлечения к ответственности сотрудников центра;
- перечень документов, которые могут выступить в качестве доказательства, с приложением копий этих документов;
- дата составления и подпись.
Жалобу можно представить:
- лично (через представителя);
- по почте;
- через сайт органа прокуратуры вашего региона.