Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара, приобретенного дистанционным способом (часть 1)». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Возврат денег за товар
Возврат уплаченной суммы при дистанционной покупке товара описывается следующим пунктом:
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Возврат денег за товар имеет следующие особенности:
- Деньги должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней.
- Покупателю возвращается не вся сумма, уплаченная за товар. Из стоимости покупки вычитаются расходы продавца на доставку возвращенного товара от потребителя.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Продажа товара ненадлежащего качества
Согласно общему правилу, изложенному в ст. 5 Закона о защите прав потребителей и конкретизированному в п. 25 Правил, продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и, что очень важно, информации, предоставленной покупателю при заключении договора (в частности, в описании), а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара (в технической документации, на этикетках, маркировке). Если условие о качестве в договоре специально не оговаривается, то по умолчанию товар должен быть пригоден для целей, в которых товары такого рода обычно используются.
В отношении последствий продажи товара ненадлежащего качества применяются общие положения Закона о защите прав потребителей (ст. ст. 18 — 24) — на это указывает п. 5 ст. 26.1. Они уже были рассмотрены на страницах журнала , поэтому подробно обсуждать их не будем, оговоримся лишь о грядущих изменениях.
См. N 9, 2006.
В первую очередь следует отметить, что благодаря Закону N 234-ФЗ изменилось регулирование последствий продажи некачественных технически сложных товаров, Перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 N 575 (в частности, это персональные компьютеры, холодильники, стиральные машины). Напомним, что в настоящее время потребитель вправе потребовать заменить подобный товар на такой же качественный товар или товар другой марки с перерасчетом цены только в случае обнаружения существенных недостатков.
Доставка и передача товара
Специфика дистанционной торговли обуславливает важную обязанность продавца — обеспечить доставку заказанного товара: продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта (п. 3 Правил). Если продавец для доставки использует услуги третьих лиц (сторонние перевозчики), то он обязан уведомить об этом покупателя.
К сведению: предложение покупателя о пересылке товаров почтовым отправлением «До востребования» может быть принято только с согласия продавца (п. 15 Правил).
Чаще всего стороны оговаривают срок доставки товара. Он должен быть соблюден продавцом. Согласно п. 26 Правил товар передается покупателю в указанном им месте либо другому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара. Подпунктом «к» п. 9 Правил на продавца возложена обязанность сообщать покупателям сведения о конкретном лице, которое будет доставлять товар. Роспотребнадзор объясняет необходимость такой меры тем, что представители продавца могут ввести потребителя в заблуждение относительно каких-либо аспектов договора (см. Письмо от 12.10.2007 N 0100/10281-07-32).
Если доставка произведена в срок, но товар не был передан по вине покупателя (например, если клиент отсутствовал дома), последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара (п. 24 Правил). Очевидно, это правило безупречно работает, если торговля осуществляется на основе предоплаты. Если оплата производится наличными деньгами в момент передачи, а покупатель отказывается оплатить повторную доставку, продавцу остается прибегнуть к судебному порядку взыскания. Право на отказ от исполнения договора у продавца отсутствует. Одновременно у покупателя есть право, закрепленное в п. 30 Правил, отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков, если продавец отказывается передать товар.
Несмотря на большое значение срока доставки и передачи товара, он не является существенным условием договора и может попросту отсутствовать в нем. В этом случае по общим правилам гражданского законодательства товар должен быть передан в разумный срок. Если этого не было сделано, то после предъявления требования покупателя о передаче товара у продавца есть 7 дней (п. 23 Правил).
Что делать если продавец отказывается принимать товар, приобретен дистанционным способом.
В случае если при возврате товара, который был приобретен дистанционным способом, продавец отказывается принимать товар обратно или отказывается обменивать товар или отказывается возвращать деньги за товар, то можно составить обоснованную юридически грамотную досудебную претензию, после чего у покупателя будет 10 дней на разрешение сложившейся ситуации. Если продавец в течение 10 дней не удовлетворит требования покупателя, то можно подготовить исковое заявление в суд. Но при подаче искового заявления в суд, государственная пошлина будет возлагаться на ответчика, так же продавец будет оштрафован на 50% от суммы иска в пользу покупателя, так же можно еще заявить моральный вред, который может удовлетворить суд.
Похоронная. Реальные коммерческие структуры, сражающиеся за каждый труп. У них есть свои люди в медицинских организациях, моргах и много где еще.
К вопросу о том, на основании какого закона работает МОРГ. Регулирует деятельность такого объекта закон под номером 8 ФЗ. В отдельных нормативных актах прописаны права и обязанности сотрудников морга. И никакой мафии там не предусмотрено.
Но это мало кого интересует. Существуют доказательства того, что ритуальщики узнавали о смерти человека, ещё в карете скорой помощи. Это к вопросу о том, как глубоко они проникли.
Все что их интересует: договор с вами. Поэтому они могут перехватить тело. И начать оказывать услуги, которые вы еще не пытались у них получить.
Дистанционная торговля или торговля через интернет. Юридические особенности
Продажа товаров через интернет становится все более популярной и востребованной, однако, вместе с тем, возникает множество сложностей в части рекламы товаров, их продажи, а также возврата товаров ненадлежащего качества. О том, как избежать возможных ошибок и как правильно вести торговлю через интернет, расскажет данная статья.
Торговля через интернет в российских законодательных актах звучит как «дистанционный способ продажи товара» и регулируется:
- Гражданским кодексом Российской Федерации;
- Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992;
- Федеральным законом «О рекламе» № 38-ФЗ от 13.03.2006;
- Федеральным законом «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» № 381-ФЗ от 28.12.2009;
- Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» № 612 от 27.09.2007;
- Письмом Роспотребнадзора «О контроле за соблюдением Правил продажи товаров дистанционным способом» № 0100/10281-07-32 от 12.10.2007;
- Письмом Роспотребнадзора «О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара» № 0100/2569-05-32 от 08.04.2005.
Продажа товаров дистанционным способом — это ни что иное, как торговля товарами по договорам розничной купли-продажи, заключаемым покупателями на основании сведений, полученных ими из каталогов, проспектов, буклетов, посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателей с товарами либо образцами товаров при заключении таких договоров.
Отказ от товара ненадлежащего качества, купленного через интернет
К дистанционной торговле применяются общие положения о возврате товара, предусмотренные 18 статьей Закона «О защите прав потребителей».
В частности, в данной статье сказано, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Если потребитель обнаружил недостатки в технически сложном товаре, то он может:
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы
- предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- при обнаружении существенного недостатка товара;
- при нарушении установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- при невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров устанавливается Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» № 575 от 13.05.1997 г.
Специальные нормы о торговле через Интернет-магазин
Последний из упомянутых документов – Правила № 612 – самый подробный документ о правилах торговли через Интернет-магазин. Например, в них оговорены следующие особенности Интернет-торговли.
Не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством (п. 5).
Предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора. Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании (п. 12).
Продавец должен обеспечивать конфиденциальность персональных данных о покупателе в соответствии с законодательством Российской Федерации в области персональных данных (п. 16);
Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения покупателя о намерении заключить договор (п. 18).
Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если он может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (п. 21).
Предоставление информации при дистанционной покупке
До заключения договора купли-продажи, продавец должен предоставить покупателю следующую информацию:
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
В основном дистанционные покупки осуществляются через интернет-магазины. Магазины серьезных компаний содержат всю необходимую информацию и потребитель может ознакомиться с ней до оплаты покупки.
Если на сайте продавца нет какой-то информации, то он должен предоставить ее Вам по Вашей просьбе. Так что не стесняйтесь, спрашивайте. Особенно важно иметь данные о самом продавце, т.к. они могут потребоваться в случае возникновения споров в отношении покупки.
Кроме того, продавец должен предоставить дополнительную информацию в момент доставки товара:
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
Статья 10 содержит полную информацию об изготовителе, продавце и передаваемом товаре, а пункт 4 статьи 26.1 будет рассмотрен ниже.
Определена категория товаров, не предназначенных для продажи дистанционным способом
По общему правилу товар нельзя считать продаваемым дистанционно, если его продажа предполагает предварительное согласование условий (то есть речь идет о ситуации, когда публичная оферта по данному товару отсутствует). Поэтому товар считается не подлежащим дистанционной продаже, если не согласованы его наличие, наименование и количество. Кроме того, за продавцом закрепляется право самостоятельно определять, какой из его товаров не предназначен для дистанционной продажи. Судебной практики по этому положению правил торговли пока, разумеется, не наработано, но, очевидно, оно будет использоваться продавцами для доказывания того факта, что право потребителя на заключение договора в случае отсутствия товара на складе не нарушены.
Продажа отдельных видов товаров
Значительная часть правил продажи посвящена продаже отдельных видов товаров. Окончательно установлено, что разрешены к продаже дистанционным способом ювелирные изделия и лекарственные препараты.
При продаже технически сложных бытовых товаров продавец обязан по требованию покупателя и в его присутствии проверить комплектность товара, наличие относящихся к нему технических и эксплуатационных документов, правильность цены.
Отдельно указано, что при продаже большинства товаров в тех случаях, если чек на товар, электронный или иной документ, подтверждающий оплату товара, не содержит наименование товара, артикул и модель, сорт (при наличии), иные важные характеристики товара, то вместе с товаром потребителю по его требованию передается товарный чек, в котором указываются эти сведения, наименование продавца, дата продажи и цена товара, и лицом, непосредственно осуществляющим продажу товара, проставляется подпись.
Интернет-шопинг: не дайте себя обмануть
На сайтах интернет-магазинов нередко прописаны условия, которые не соответствуют требованиям закона и могут привести к конфликту между продавцом и покупателем. Чтобы не потерять деньги, покупателю следует внимательно изучить сайт с целью убедиться в том, что продавец честен и знаком с законодательством
Конфликты покупателей и продавцов из-за товаров, приобретенных в интернет-магазинах, не редкость. Часто причиной является недобросовестность продавца или незнание им законодательства. Проверить его на честность и осведомленность покупатель может, внимательно ознакомившись с сайтом.
Обязательно должны быть указаны условия продажи и возврата товара, а также информация о нем. Следует обратить внимание на наличие документации: публичной оферты, пользовательского соглашения, правил пользования личным кабинетом, политики конфиденциальности и т.д. Чем серьезнее продавец относится к торговле, тем подробнее будут проработаны документы.
Отсутствие документации может свидетельствовать о том, что сайт используется в мошеннических целях.
Крупные интернет-магазины и маркетплейсы обычно подают информацию о товарах и условиях их продажи так, что она соответствует требованиям законодательства, и не нарушают права потребителей.
Такие нарушения чаще допускают небольшие магазины, торгующие через Интернет.
В этой публикации будут рассмотрены условия, которые продавцы нередко прописывают на сайтах, при этом они противоречат нормам закона и могут привести к конфликтным ситуациям и убыткам покупателей.
«Вы можете приобрести товары в нашем интернет-магазине не менее чем на 1000 рублей. Продажа товаров на меньшую сумму не производится», «Вы можете купить туфли [может быть указан бренд] только при приобретении сумки [определенной модели, например клатча]».
Помните: подобные условия незаконны.
Если установленные условия ущемляют права покупателя и он при этом понес убытки, они подлежат возмещению продавцом в полном объеме (ч. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
Бывает, на фотографии изображен смартфон одной модели, а в описании идет ссылка на другую модель, или описание не содержит ключевых технических характеристик (габариты, объем памяти, сведения об операционной системе, процессоре и т.д.).
Продавец обязан указать:
- основные свойства товара;
- адрес своего местонахождения и места изготовления товара;
- полное фирменное наименование компании;
- цену;
- условия приобретения и доставки товара;
- порядок оплаты;
- срок службы, срок годности и гарантийный срок (ч. 2 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).
Последний пункт поясним. На товар, предназначенный для длительного использования, изготовитель вправе устанавливать срок службы. Это период, в течение которого он обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара и нести ответственность за недостатки.
На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары изготовитель обязан устанавливать срок годности. Это период, по истечении которого товар считается непригодным для использования.
Изготовитель вправе устанавливать гарантийный срок. Это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя о замене, возврате, уменьшении стоимости или ремонте товара (ст. 5 Закона о защите прав потребителей).
Если покупатель не получил достоверную информацию о товаре, он вправе потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения понесенных убытков (ч. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей).
«Товар, не имеющий дефектов, возникших по вине продавца или производителя, возврату не подлежит» – продавец не вправе устанавливать подобные условия.
Данный запрет работает только для стационарных магазинов.
Потребитель, который приобрел технически сложный товар в интернет-магазине, может вернуть его в течение 7 дней после покупки, даже если он был надлежащего качества.
Но необходимо, чтобы были сохранены товарный вид и потребительские свойства (п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утв. Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612).
Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена в письменной форме в момент его доставки, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента его передачи.
Некоторые недобросовестные продавцы при передаче товара просят покупателя подписать документы, в которых указано, что он приобретен не дистанционным способом. После этого покупатель может лишиться прав, предусмотренных Правилами продажи товаров дистанционным способом.
Указание на сайте продавца на то, что доставка товара при возврате в любом случае осуществляется за счет покупателя, не в полной мере будет соответствовать закону.
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). В случае неисполнения этой обязанности и при отсутствии продавца в месте нахождения покупателя он сам может доставить товар. При этом продавец обязан возместить ему расходы.
В остальных случаях доставка товара при его возврате осуществляется покупателем.
Покупатель, которому продан некачественный товар, может по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление покупателем;
- соразмерного уменьшения цены товара;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки с перерасчетом цены. В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.
Покупатель также вправе потребовать возврата уплаченной за бракованный товар суммы. В этом случае по требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар (п. 28 и 29 Правил дистанционной торговли).
В случае покупки некачественного товара потребитель может рассчитывать на устранение недостатков изготовителем и его замену.
Также он вправе требовать соразмерного уменьшения цены покупки, возмещения расходов на исправление недостатков товара без участия изготовителя, возврата денег, возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества или предоставления недостоверной информации о нем.
Нормативная база, регламентирующая новые правила розничной торговли
Правительство России постановлением от 31.12.2020 № 2463, которое вступило в силу с 1 января 2021 года (и будет действовать до 1 января 2027 года) ввело Правила продажи товаров в розницу, обязательные для применения, так или иначе, всеми хозяйствующими субъектами в сфере розницы — как ИП, так и юридическими лицами. В том числе:
- интернет-магазинами;
- продавцами товаров через вендинговые аппараты;
- продавцами комиссионных товаров, б/у товаров;
- продавцами отдельных категорий товаров по перечням, отраженным в п. 35 — 72 Правил, утвержденных постановлением № 2463 (к ним относятся продовольственные, технически сложные бытового назначения товары, автомобили, ювелирные изделия, животные, растения, аудиозаписи, программы, стройматериалы и иные).
Правила распространяются и на продуктовую розницу, и на продажу непродовольственных товаров.