Методология eNPS: гайд по работе

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Методология eNPS: гайд по работе». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В прошлом году я ездил в предпринимательское турне по Америке, где побывал на нескольких встречах с местными инновационными компаниями. В ходе одной из них у меня завязалась беседа с основателем молодого (тогда они присутствовали на рынке не больше пяти лет), но крупного (их оборот в прошлом году превысил $500 миллионов) колл-центра TaskUs.

Оценка лояльности (шкала Терстоуна)

Процедура построения шкалы и методика измерения лояльного отношения сотрудника к организации были созданы Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой в 1999 году на основе применения шкалы равнокажущихся интервалов Луи Терстоуна. Чикагский психолог и социолог Л. Терстоун в 1927 году опубликовал статью «Аттитюды могут быть измерены». В ней он впервые изложил общие принципы отношения людей к различным социальным явлениям и создал шкалу «кажущихся равными интервалов».

Терстоун применял эту шкалу для изучения отношения различных групп населения к церкви как социальному институту. В 1930 году другой чикагский социолог, Д. Дроуба изучал с ее помощью отношение людей к войне. Шкала Терстоуна стала одним из основных методов в социальной, политической, организационной психологии. Она использовалась при измерении отношения людей к власти, расизму, национализму, общественным организациям и процессам.

Существенным преимуществом измерения установок, построенных согласно шкале Терстоуна, является возможность их широкого применения.

Процедура Терстоуна позволяет измерять установки по отношению к любым объектам социальной действительности с учетом тех изменений, которые постоянно происходят вокруг нас. Процедура составления шкалы является доступной любому исследователю и позволяет получить инструмент измерения любой установки, актуальной для конкретной организации в данный момент времени.

Ниже предлагается готовый вариант шкалы по измерению лояльного отношения сотрудника к организации.

Как проводится расчет индекса eNPS?

Оценку удовлетворенности коллектива производится путем анкетирования сотрудников по двум вопросам.

Первый — «С какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?».

Второй — «Какова основная причина такой оценки?».

После проведения опроса производится анализ полученных результатов.

Для анализа сотруднику компании условно разделяются на три группы:

• Промоутеры — сотрудники, давшие оценку 9 или 10. То есть работники, которые лояльны к компании, действуют в ее интересах и готовы порекомендовать ее своим друзьям.

• Нейтралы — сотрудники, поставившие оценку 7 или 8. То есть те, кто не настроен рекомендовать ее своим друзьям или знакомым. Нейтралами чаще всего являются пассивные работники, в принципе готовые поменять компанию.

• Критики — сотрудники, поставившие оценку в интервале от 1 до 6. То есть те, которые разочарованы работой в компании, скорее находятся в активном поиске альтернативного варианта и никогда не будут рекомендовать ее своим друзьям.

Показатель eNPS — это разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. Соответственно, чем больше ваших сотрудников являются Промоутерами, тем крепче «фундамент» вашей компании и тем больше у нее предпосылок к активному росту и развитию.

Если говорить проще, то формула для расчета eNPS выглядит следующим образом:
(количество промоутеров — количество критиков) деленное на(количество респондентов) и все умноженное на 100.

Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.
10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»);
20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»);
70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры»).

Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10%, 20% и 70% соответственно.

Вычтите 10% («критики») из 70% («промоутеры»), и Вы получите результат 60%. Поскольку показатель eNPS всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60.

Регулярное измерение уровня eNPS позволит вам объективно оценить лояльность и удовлетворенность сотрудников своей компании и, как следствие, готовность коллектива вместе с вами идти к долгосрочным целям.

Что напрямую связано с приростом прибыли и увеличением эффективности бизнеса!

1. Лояльность сотрудников не абстрактный показатель, а мощная движущая сила!

2. Лояльность персонала необходимо измерять и контролировать!

Справка:
По результатам исследований Аналитического центра НАФИ, проведенных в 2016 году, лишь 15% сотрудников российских компаний готовы рекомендовать своего работодателя друзьям, а 62% не удовлетворены местом работы. Среднее значение NPS составляет -47 баллов.

Последовательность проведения оценки

Независимо от того, какие методы оценки компетенций сотрудников используются, процесс их проведения включает несколько последовательных шагов. После завершения исследования, оформленные результаты передаются для принятия кадровых решений директорам. Укрупненно процедуру анализа соответствия специалистов поручаемой работе можно разделить на следующие этапы: подготовительный, основной, заключительный.

Этап	Процедуры
Подготовительный	1. Определение целей. 2. Выбор показателей и метрик. 3. Формирование параметров, подлежащих анализу. 4. Отбор методов оценки. 5. Определение перечня субъектов оценки. 6. Подготовка участников исследования к его осуществлению.
Основной	Проведение анализа путем применения выбранного способа.
Заключительный	1. Оформление результатов. 2. Проведение обратной связи с сотрудниками по итогам оценки. 3. Принятие окончательных кадровых решений.

Ищете платформу eNPS для своего бизнеса?

Начните или продолжите путь к успеху с Happy Job. Это интуитивно-понятная платформа для проведения опросов вовлечённости и лояльности, которая эффективно собирает данные eNPS от сотрудников, углубленно изучает их, предоставляет важнейшую информацию руководителям и позволяет целенаправленно улучшать метрику и увеличивать количество промоутеров в компании.

Вы можете выбрать один из гибких тарифных планов, а наши консультанты всегда готовы оказать любую помощь. Для объективной оценки ситуации с eNPS в вашей компании вы можете воспользоваться свежими и точными бенчмарками, которые рассчитаны по результатам опросов наших клиентов.

Цели определения лояльности

Примерно с конца 2000-х годов в подборе персонала сформировалась новая на тот момент тенденция найма ключевых специалистов с универсальными навыками в профессии. Требования к ним сводились к умению организовать работу команды для ведения проекта «под ключ».

Тенденция наиболее полно проявлялась в IT-сфере, при этом не обошла и другие отрасли.

Недостатком такого подхода стала проектная занятость сотрудников. Закончив работу над одним или несколькими заказами, грамотные специалисты уходили к конкурентам или создавали свои команды и работали независимо. Организациям нечего было предложить ключевым сотрудникам, чтобы удержать их, мотивировать на продолжительную работу. Поэтому одной из целей определения лояльности стало ее дальнейшее укрепление и создание мотивации для удержания сотрудников.

С практических позиций лояльность:

• повышает продуктивность сотрудника;
• снижает риск злоупотреблений служебными полномочиями;
• участвует в создании позитивного имиджа компании, в том числе как работодателя.

Оценка уровня лояльности

Для измерения лояльности сотрудникам задают вопрос: «Порекомендуете ли вы нашу компанию в качестве потенциального работодателя свои друзьям и знакомым?» и предлагают оценочную шкалу от 0 до 10.

Но в этой методологии есть недостатки.

1. Один вопрос не дает точного понимания, почему сотрудники выбрали ту или иную оценку.

2. Нет учета среднего балла, поэтому в случае изменения нет возможности отследить прогресс при переходе от нелояльных к пассивным.

3. Вопросы про будущее поведение не является гарантией, что сотрудники действительно будут рекомендовать компанию в качестве работодателя. Лучше переформулировать вопрос: «Рекомендовали ли вы нашу компанию в качестве потенциального работодателя свои друзьям и знакомым?». И проверить количество положительных ответов с рекомендациями кандидатов по реферальной программе.

4. Измерение лояльности лучше встраивать в исследование удовлетворенности или вовлеченности, чтобы определить факторы, почему сотрудники лояльны или нелояльны компании.

Когда проводят оценку персонала

В современных организациях оценку труда обычно проводят в трех случаях:

• Плановая оценка — такую зачастую можно встретить или в крупных компаниях, или на государственной службе, где это требуется по закону. HR-специалисты готовят матрицу компетенций, сотрудники проходят аттестацию с помощью комбинированных методов. О проверке известно заранее. Обычно раз в несколько лет.
• При реорганизации — зачастую такая оценка является помощником в кризисной ситуации. Например, бизнес терпит убытки, плохо настроена аналитика эффективности различных отделов. Используется как групповая, так и индивидуальная оценка компетенций.
• Разовая — такую оценку проводят, когда необходимо принять управленческое решение. Причем оно может быть негативным, когда несколько руководителей сомневаются, увольнять ли сотрудника или нет. Или позитивным — если есть спор о назначении сотрудника на новую руководящую должность.

Лояльность, как понятие

Считается, что лояльность работников является синонимом к благонадёжности. Однако, это не всегда так. Копнув глубже, можно понять, что определение лояльности — совокупность взглядов на достижение целей. Нередко можно наблюдать такой пример, когда человек прекрасно относится к руководителю, но отрицательно к самому предприятию. Говоря о благонадёжности, стоит рассматривать комплекс качеств, состоящий из моральных ценностей, уважения закона и понимания личных выгод.

Работник которому можно доверять, не будет раскрывать секреты предприятия, воровать из общей кассы и вредить организации прочими способами.

Степень лояльности переменчива. Она изменяется при неэтичной политике руководителей. Когда сменяются ценности и основные ориентиры. Зато благонадёжность в обычных жизненных ситуациях не утрачивается.

Также лояльность часто называют верностью. Это сходные по значению понятия. Всё же лояльность создаётся при определённых условиях. Когда человек удовлетворён работой в конкретной организации. Он стремится к эффективности, развитию и готов мириться с возможными временными трудностями.

Это скорее состояние доверия компании — сотрудник будет выполнять поручения, не задавая вопросов. Степень лояльности сотрудников может быть различной, как и качество. Если рассматривать практические позиции, то определяется несколько типов:

1. Эмоциональная привязанность, называемая ещё аффективной, возникает в рамках позитивного микроклимата коллектива. Сотрудники испытывают эмоциональный подъём на работе и готовы выкладываться, чтобы поддерживать существующую атмосферу. Отмечается высокая вовлечённость в процессы работы. Достигается подобное состояние различными методами. Большое значение имеют регулярные корпоративные мероприятия, совместный досуг, множество вариантов командного обучения и отдыха.
2. Вынужденная, поведенческая лояльность. Присуща в основном сотрудникам работающим длительное время. Формируют состояние и особые стереотипы людей. Они не желают бросать привычное место, не имеют возможности повысить квалификацию, стремятся сохранять трудовой стаж и пр.
3. Внешняя (нормативная) приверженность. Такие работники готовы соблюдать процедуры и нормы, определённые в кодексе организации. Формирование происходит при эмоциональной связи с другими сотрудниками, а также при понимании собственных выгод, превышающих присутствующие неудобства. Подкрепляется воспитанием и поведенческими принципами. Например, моральные ценности не позволяют воровать или относиться к делу халатно. Также влияют и другие факторы: деятельность сотрудника престижна, он стремится достигнуть определённой должности, ценит мнение родных, знакомых и пр.

Как измерить удовлетворённость персонала

Любому предпринимателю, если он является работодателем, и ему важно полноценное развитие своей компании в том числе и за счёт эффективности своих сотрудников, интересно было бы узнать, что думают те, кто выполняет основной пласт стандартной работы. Ведь именно благодаря тому, насколько работнику будет нравиться делать то, что от него ждут на рабочем месте, зависит эффективность и его, и всего коллектива, а значит и всей фирмы.

Именно потому в развитии бизнеса существует целая ниша исследований на тему — как проанализировать степень удовлетворённости своих сотрудников рабочим процессом. Для тех, кто скептически относится к важности этого знания, ещё раз заявляем, даже подобное направление в структуре развития предпринимательского дела имеет огромную значимость.

Многочисленные исследования показывают, что степень удовлетворённости, хотя она и относится к моральным и психологическим показателям влияет даже на общий рейтинг фирмы.

Методика оценки удовлетворённости

Естественно, когда речь заходит о том, как узнать нужную информацию, на ум приходит мысль, что просто так в разговоре со своим руководителем, работник вряд ли будет на сто процентов откровенен и честен. Здесь в дело вступает банальная этика и страх за собственное место и отношение к себе. Поэтому, чаще всего проводится анкетирование или тестирование.

Для того, чтобы информация была собрана, потребуется выполнить несколько простых шагов.

• Выбрать цель. А точнее аудиторию, от которой должна поступить информация. Дело в том, что не обязательно в каждом случае оценивать удовлетворённость нужно у всего коллектива. Случаи бывают разные. Например, вы провели реорганизацию нескольких подразделений. И вам важно знать, как к этому отнеслись работники именно этих отделов. Да и при необходимости получить общее мнение, зачастую ставится вопрос об анкетировании по выборке. Главное, чтобы выборка эта была адекватно составлена и могла отражать мнение всех звеньев рабочего состава.
• Выбрать форму анкетирования. Или опроса. Короче, после того, как определитесь, кого будете спрашивать, нужно будет понять, в какой форме это нужно будет сделать. А форматов достаточно много — и бумажное анкетирование, и электронные тесты, и прочее. Некоторые варианты позволяют сэкономить время на сборе вариантов. Подробнее о том, какие варианты анкетирования может испробовать работодатель, вы можете прочесть в нашем материале «Анкеты итесты помотивации персонала».
• Подготовка самих опрашиваемых станет третьим этапом. Работникам нужно заранее сообщить, что будет проведён опрос на заданную тему. Тема, кстати, может быть завуалированной. Но вот значение для фирмы данных, которые будут по итогам, донести обязательно. Тогда персонал отнесётся более серьёзно к даваемым ответам.
• Конфиденциальность. Это отдельный фактор, который обязательно создать, чтобы обеспечить наиболее честные ответы по анкетам.
• Вопросы. Подготовка может занять время, потому что вопросы должны быть одновременно и содержательными, и простыми для понимания. Есть вариант — найти в интернете готовую анкету и подправить под нужды своей организации. Либо же нанять специалистов, которые на этом специализируются.
• Далее проводится само мероприятие в назначенное заранее время.
• Подведение итого и выявление результатов позволит вычислить коэффициент удовлетворённости персонала.

Методы оценки лояльности персонала по отношению к работодателю

Существует несколько методик, которые применяются руководителями организаций для оценки лояльности своих сотрудников. Одним из эффективных методов определения уровня лояльности HR-менеджеры называют наблюдение. Если у руководителя компании есть возможность понаблюдать за персоналом в процессе работы, на корпоративах или в стрессовых ситуациях — этой возможностью обязательно стоит воспользоваться. Данный метод позволяет оценить степень лояльности и определить причины, которые способствуют ее снижению или повышению.

Если же возможность понаблюдать отсутствует, или же организация слишком крупная (наблюдать за всеми сотрудниками по отдельности невозможно), тогда можно использовать технологию мониторинга настроения. Технология работает следующим образом: работник самостоятельно входит в систему, обозначает свое настроение и пишет краткий комментарий. Благодаря этому HR-менеджер или руководитель компании в любое время может увидеть график, на котором отображается поведение каждого работника. Это позволяет оценить индивидуальную и общую лояльность персонала.

Оценка текучести кадров — еще один метод определения лояльности. Этот показатель рассчитывается следующим образом: число уволившихся специалистов за определенный период времени нужно разделить на среднее число персонала компании за аналогичный период. Полученную цифру следует умножить на 100. Так, вы получите коэффициент текучести кадров. Показатель важно рассчитывать, сравнивать со средними показателями в своей сфере и отслеживать динамику.

На данном сегменте рынка конкурируют три фирмы — А, В, С. Предприятие А в последний день мая провело обследование мнения покупателей по товарам, которые продают все три фирмы А, В, С.

В результате опроса было определено, что за прошедший год предприятие А забрало 120 покупателей у фирмы В и 20 покупателей у фирмы С. В то же время предприятие А отдало 80 своих покупателей фирме В и фирме С — 40. Предприятие В забрало у фирмы С 20 покупателей и отдало ей 80 своих покупателей. При этом получилось, что на начало года у фирмы А было 400 покупателей, у фирмы В — 400, у фирмы С — 200.

• 1. Рассчитайте показатели лояльности (приверженности) покупателей торговым маркам фирм А, В, С, проценты оттока и притока их покупателей.
• 2. Рассчитайте количество покупателей для каждой фирмы на конец года и прогнозный уровень дохода, учитывающий уровень оттока клиентов для фирмы С, если ежегодный доход от одного клиента составил 100 000 рублей. Заполните таблицу ниже:

Входные переменные
Количество клиентов
Ежегодный доход на клиента	100 000 руб.
Годовой отток	%
Снижение оттока на 5%
Снижение оттока на 10%
Снижение оттока на 25%
Анализ годового оттока
Общий доход (без учета оттока)
Клиенты, потерянные из-за оттока
Доходы, потерянные из-за оттока
Доходы с учетом потерь оттока
Сумма утраченных доходов при снижении оттока на 5%
Влияние снижения на 5% на финансовый результат
Сумма утраченных доходов при снижении оттока на 10%
Влияние снижения на 10% на финансовый результат
Сумма утраченных доходов при снижении оттока на 25%
Влияние снижения оттока на 25% на финансовый результат

Похожие записи:

• Ошибки в больничном и претензии ФСС
• Нужно ли платить деньги за возврат посылки?
• Льготы (компенсации) многодетным семьям в Санкт-Петербурге в 2023 году