Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Права потребителя при задержке поезда». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Задержка поезда – ситуация достаточно неприятная, и люди, сидя на чемоданах и надеясь уехать как можно скорее, чаще всего начинают паниковать и злиться, услышав об опоздании транспортного средства. Из-за столь нерациональной траты ресурсов они лишают себя возможности защитить свои права.
В первую очередь стоит обратиться в справочное бюро и уточнить, по какой причине произошла задержка. Лучше всего выделить двух-трёх человек от лица всех пассажиров поезда (или хотя бы по одному человеку от вагона).
Распоряжение № 3027/р от 25.12.2019
В целях улучшения качества обслуживания пассажиров и обеспечения соблюдения графика движения поездов:
1. Установить, что:
1) выплата денежных компенсаций пассажирам за опоздание поездов «Сапсан», «Аллегро» и «Ласточка» 700-й нумерации на станции назначения пассажиров осуществляется в следующих размерах:
- за опоздание на период от 60 до 119 минут (включительно) – 25 процентов стоимости проезда (билет и плацкарта);
- за опоздание на период от 120 минут (включительно) – 50 процентов стоимости проезда (билет и плацкарта), но не менее размера, предусмотренного статьей ПО Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;
Вы решили отменить поездку?
По каким-то соображениям вам пришлось отменить поездку, и вы хотите вернуть билет и получить потраченные на него деньги. Алгоритм дальнейших действий будет аналогичен тому, о чем было сказано выше. Но есть некоторые нюансы:
- Следует обратиться в кассу за 8 часов (не позднее) до отправления. У вас есть полное право получить сумму, состоящую из стоимости билета и плацкарты.
Важно! На комиссионные и сервисные сборы не рассчитывайте: их не возвращают.
- Если вы приходите и просите вернуть деньги, когда до отправления состава осталось от 2 до 8 часов, то в этом случае вернут стоимость самого билета и только 50% цены плацкарты.
- Если до отхода транспортного средства осталось менее 2 часов, то у вас есть шансы получить только стоимость билета (на плацкарту в этом случае рассчитывать не приходится).
Важно! Чтобы вернуть билет, нужно обратиться в любую железнодорожную кассу. Это право действует, если до отправления поезда остается время. А вот о том, что делать, если опоздал на поезд РЖД, следует еще раз прочитать выше. Еще один важный момент – обратиться следует исключительно в кассы станции отправления (или туда, где был куплен проездной документ).
Опоздали на поезд из-за задержки авиалайнера?
Иногда люди сочетают свои перемещения, то есть сначала самолетом, а потом поездом. И вот таких заядлых путешественников волнует вопрос, что делать, если опоздал на поезд из-за переноса вылета самолета. Вопрос, конечно, интересный, но разобраться можно и в нем.
На основании Российских законов перевозчик несет ответственность за задержку, то есть перенос времени вылета или отмену рейса. Что делать, если опоздал на поезд из-за задержки самолета? Когда такое случается, необходимо на юридический адрес авиационной компании направить в письменном виде претензию. Причем оформить ее в двух экземплярах: одну копию обязательно оставьте у себя (на ней должна иметься отметка о приеме: это возможно, если собственноручно вручаете ее). Если такой возможности нет, то отправляете письменную претензию заказным письмом с уведомлением о вручении.
Действия пассажира в случае, если он опоздал на поезд
В том случае если человек в силу самых разных обстоятельств элементарно проспал время посадки на поезд, что автоматически привело к тому, что он фактически потерял деньги, купив ранее билет РЖД, не стоит раньше времени впадать в панику, так как существуют способы получить хотя бы частичную компенсацию потраченных средств.
Основным правилом в таких ситуациях является своевременное обращение к представителям РЖД. Действуя правильно, клиент перевозчика может успеть поменять билет для того, чтобы не откладывать поездку на потом, или же он может вернуть частично потраченные на посадочный талон средства.
В качестве альтернативной меры оперативного реагирования можно использовать обращение в телефонную службу клиентской поддержки компании РЖД, операторы которой смогут дать исчерпывающую информацию человеку о его дальнейших действиях для возврата денег или обмена тикета.
В каких случаях можно требовать, чтобы была выплачена от РЖД компенсация
Помимо пассажиров, которые покупают билеты на поезд с целью поездки в другой город, являющийся конечной остановкой в их путешествии, услугами РЖД пользуются также граждане, путешествующие транзитом. Им особенно важно доехать без опозданий, ведь в случае задержки они пропустят следующий рейс, не смогут совершить пересадку и будут вынуждены менять билеты, нести убытки и опаздывать в конечный пункт назначения на сутки, а то и несколько дней. А на протяжении всех тех дней, когда приходится ожидать свободного места в поезде или очередного рейса, им придется где-то проживать и оплачивать жилье.
Вот в таких ситуациях РЖД обязана возместить убытки пассажиру, если произошла задержка или отмена рейса. Требовать компенсации можно даже в следующих случаях:
- если имел место террористический акт;
- если рейс был отменен или задержан из-за военных действий на пути следования;
- если произошел природный катаклизм;
- если поезд требовал ремонта, чтобы неисправные механизмы не угрожали здоровью и жизни людей.
Однако, стоит иметь в виду, что возмещения затрат можно требовать лишь тогда, когда в задержке или отмене рейса имеется вина сотрудников РЖД. В противном случае, неполадка в работе компании будет считаться обстоятельством непреодолимой силы, а в таких случаях РЖД не несет ответственности за финансовые потери пассажиров.
Как составить претензию
В большинстве случаев урегулирование финансовых вопросов, связанных с компенсацией за неиспользование проездного документа решается в досудебном порядке. Однако возможность урегулирования указанного спора достаточно часто зависит от грамотности действий понесшего убытки лица. Так, для максимально быстрого возмещение материальных потерь пассажиру необходимо придерживаться следующего алгоритма действий:
- Запросить у дежурного по станции документ, в котором обозначено настоящее время прихода поезда,
- Составить претензию. Как и большинство официальных документов, претензия должна содержать в себе личные данные заявителя, дату и обстоятельства оказания транспортных услуг, убытки, расчётный счёт, на который заявитель требует произвести компенсационную выплату.
- Направить претензию на адрес администрация РЖД не позднее чем через сорок пять дней после наступления отраженных в документе обстоятельств. Приведённые действия можно реализовать путем передачи документа администратору станции или направив заказным письмом с описью вложения на адрес филиала РЖД. Если заявитель решил обратиться в личном порядке с указанной претензией, то последнему необходимо будет поставить на втором экземпляре документа номер входящей корреспонденции. Отметка о принятии претензии на ее втором экземпляре имеет ключевое значение, так как в случае отказа в удовлетворении требований заявителя, данный документ будет являться основанием для обращения в судебные органы.
Распространенные ошибки
Ошибка: Пассажир обратился к РЖД с требованием о возмещении ущерба в связи с опозданием состава на полчаса.
Комментарий: Факты, отраженные в данной претензии не имеют под собой никаких правовых оснований, т.к. выплаты пассажирам положены только ввиду задержки состава на один час или более.
Ошибка: Гражданин потребовал от РЖД компенсацию в связи с опозданием состава, который не пришел на станцию в установленное время на основании непредвиденной поломки ж/д путей.
Комментарий: В удовлетворении ходатайства заявителя с большей вероятностью будет оказано, так как приведенная ситуация относится к таким, на которые транспортная компания не имеет никакого влияния. Соответственно, задержка произошла не по вине ОАО «РЖД».
В каком размере выплачивается от РЖД компенсация
Компенсация за опоздание пригородного поезда не предусмотрена.
Величина компенсации, которую можно потребовать от РЖД, будет зависеть от сути претензии. Варианта может быть три:
- Пассажир хотел бы возместить потери, связанные с опозданием на международный рейс по причине того, что он не успел на пересадку из-за задержки поезда РЖД. В такой ситуации возместить потери не просто, и следует изучать особые правила требования компенсации, так как выплата от РЖД может быть получена только по российским рейсам.
- Пассажир желает получить компенсацию за то, что он был вынужден ожидать рейса длительное время. В такой ситуации может быть получено 3% от стоимости билета на поезд за каждый час ожидания его прибытия. Но здесь есть некоторые особенности:
- если поезд опоздал меньше, чем на 1 час, то компенсация за его ожидание не выплачивается;
- если ожидание было длительным, компенсация будет выплачена в размере стоимости проездного билета, на большую сумма рассчитывать нельзя.
- Наконец, пассажир может потребовать возмещения дополнительных затрат, которые он понес в связи с опозданием поезда. Чаще всего речь идет о компенсации стоимости потерянного билета на поезд или самолет, на который планировалась пересадка. Компенсации в такой ситуации можно требовать только через суд — придется подавать исковое заявление.
В случае с проездом на железнодорожном транспорте между перевозчиком и пассажиром возникают договорные отношения. При этом не требуется заключать отдельное соглашение. Фактом возникновения отношений будет являться билет, приобретенный в кассах РЖД.
В таком случае пассажир наделяется правами на:
- Своевременную доставку к месту назначения, в соответствии с правилами утвержденного расписания.
- Качественное обслуживание в пути следования. Сюда входит обеспечение постельными принадлежностями, горячее питание, возможность пользоваться санитарными помещениями, оказание первой медицинской помощи, защита прав в случае преступных посягательств.
- Обеспечение безопасного проезда.
- Получение всего объема информации об условиях перевозки, уровне комфорта рейса, маршруте, времени отправления и прибытия.
- Возмещение причиненного вреда, в случае возникновения аварийной ситуации.
- Безвозмездный провоз детей не старше семи лет.
Изначально пассажир также имеет право брать с собой и транспортировать бесплатно – ручную кладь, сани, лыжи, коляску, велосипед, мелких животных и птиц в специальных контейнерах, котов, собак в наморднике и на поводке, садовый инвентарь, при условии, что его режущие и колющие части надежно изолированы.
Как составить претензию
В большинстве случаев урегулирование финансовых вопросов, связанных с компенсацией за неиспользование проездного документа решается в досудебном порядке. Однако возможность урегулирования указанного спора достаточно часто зависит от грамотности действий понесшего убытки лица. Так, для максимально быстрого возмещение материальных потерь пассажиру необходимо придерживаться следующего алгоритма действий:
- Запросить у дежурного по станции документ, в котором обозначено настоящее время прихода поезда;
- Составить претензию. Как и большинство официальных документов, претензия должна содержать в себе личные данные заявителя, дату и обстоятельства оказания транспортных услуг, убытки, расчётный счёт, на который заявитель требует произвести компенсационную выплату.
- Направить претензию на адрес администрация РЖД не позднее чем через сорок пять дней после наступления отраженных в документе обстоятельств. Приведённые действия можно реализовать путем передачи документа администратору станции или направив заказным письмом с описью вложения на адрес филиала РЖД. Если заявитель решил обратиться в личном порядке с указанной претензией, то последнему необходимо будет поставить на втором экземпляре документа номер входящей корреспонденции. Отметка о принятии претензии на ее втором экземпляре имеет ключевое значение, так как в случае отказа в удовлетворении требований заявителя, данный документ будет являться основанием для обращения в судебные органы.
Как получить компенсацию
Все железнодорожные перевозки на территории России совершает РЖД. Задержки поездов также зависят исключительно от этой компании, поэтому жалобу нужно направлять конкретно руководству Российских железных дорог.
Претензия к железной дороге имеет свою, особенную структуру, которую необходимо соблюсти для того, чтобы вернуть свои деньги назад.
В первую очередь оформляется «шапка» претензии. В качестве получателя нужно указать ФИО начальника филиала РЖД (можно уточнить в справочном бюро или в колл-центре).
Адрес указывать не нужно. Далее гражданин пишет свои ФИО, адрес фактического проживания и контактные данные (телефон, электронная почта).
Название документа необходимо писать полностью: «Претензия на возмещение вреда в сумме (указать сумму в рублях арабскими цифрами), вследствие нарушения обязательств по договору перевозки». Стоит отметить, что в отличие от искового заявление, в претензии сумма не упоминается в шапке, зато учитывается в названии.
Что делать пассажиру при опоздании на поезд и задержке отправления?
Большинство пассажиров знают свои права в случае задержки авиарейса, но от накладок в расписании движения поездов тоже никто не застрахован. В сезон отпусков это особенно неприятно. Какие права есть у пассажира, если его поезд пришел не вовремя?
Дорога дальняя
На железной дороге не бывает «нелетной» погоды, но тем не менее поезда время от времени выбиваются из графика. В большинстве случаев за каждую задержку в пути железная дорога должна компенсировать пассажиру причиненные неудобства. Стандартный размер компенсации – 3% от стоимости билета за каждый час опоздания. Фирменные сверхскоростные поезда «Сапсан», «Невский экспресс» и «Аллегро» с дорогостоящими местами компенсируют опоздания по другим, более высоким ставкам: 25% от стоимости билета за задержку на 30–60 минут, полцены билета возвращается за опоздание от 60 до 121 минуты, а если прибытие поезда отложилось на 2 и более часов, то пассажиру вернут полную стоимость билета.
Время – это в прямом смысле слова ваши деньги. Поэтому в интересах пассажиров, чтобы каждая минута задержки была зафиксирована документально. По прибытии долгожданного поезда вам необходимо получить у дежурного станции справку о реальном времени прибытия железнодорожного состава – отказать в этом вам не имеют права. С этим документом можно обратиться в РЖД в течение 45 дней с претензией, написанной в произвольной форме. Ответ обязаны дать письменно в течение 30 дней.
Если из-за задержки рейса вы не только потеряли нервы, но и понесли вполне материальные убытки – например не успели ветствии со статьей 13 Закона «О защите прав потребителей» вам должны вернуть и сопутствующие расходы. Вплоть до размещения в гостинице, если, например, серьезно задержался ночной поезд.
Отказать в компенсации могут только в одном случае – если имели место чрезвычайные обстоятельства, не зависящие от железной дороги. Например, стихийные бедствия, военные действия, теракты, технические неполадки, угрожающие жизни или здоровью пассажиров, забастовка на рельсах, наконец. Все эти обстоятельства относятся к форс-мажору, за них компенсация не положена.
Пассажир / Global Look
Кто не успел
Иногда пассажир сам отказывается от поездки или опаздывает на поезд. Но даже в случае «сам виноват» можно рассчитывать на частичный возврат денежных потерь.
При возврате билета в кассу более чем за 15 часов до отправления вам должны вернуть практически полную стоимость билета (за исключением сервисных сборов). Если до отправления поезда осталось от 4 до 15 часов – вернется стоимость билета, за исключением половины цены плацкарты (стоимость места в вагоне). Сдавая билет менее чем за 4 часа до отхода поезда, вы потеряете все деньги за плацкарту, но примерно 70% от уплаченной суммы вам все же вернут.
Мало кто знает, что «отбить» часть денег можно даже после отправления поезда. В течение трех часов можно получить новый билет с небольшой доплатой (порядка 25%) либо получить деньги за неиспользованный билет с удержанием стоимости плацкарты (тех же 25%).
Если ваше опоздание произошло по серьезной причине – болезнь, трагедия, авария, то право на проезд продлевается на 3 дня, но нужно будет предоставить письменные доказательства – справку из больницы, ГИБДД и т.д.
В дороге все возможно – даже анекдотичный случай, когда пассажир зазевался на остановке и отстал от поезда. В этом случае нужно сразу же обратиться на станцию. Дежурный по вокзалу свяжется с начальником вашего поезда, и ваши вещи выгрузят на ближайшей остановке, которая длится более 10 минут. Дальнейший путь не будет гладким и быстрым – сначала вас доставят до станции, где «высадили» вещи, и только потом до станции прибытия, но по крайней мере «догонять ушедший поезд» вы будете бесплатно – никаких доплат не потребуется.
Как получить компенсацию
Все железнодорожные перевозки на территории России совершает РЖД. Задержки поездов также зависят исключительно от этой компании, поэтому жалобу нужно направлять конкретно руководству Российских железных дорог.
Претензия к железной дороге имеет свою, особенную структуру, которую необходимо соблюсти для того, чтобы вернуть свои деньги назад.
В первую очередь оформляется «шапка» претензии. В качестве получателя нужно указать ФИО начальника филиала РЖД (можно уточнить в справочном бюро или в колл-центре).
Адрес указывать не нужно. Далее гражданин пишет свои ФИО, адрес фактического проживания и контактные данные (телефон, электронная почта).
Название документа необходимо писать полностью: «Претензия на возмещение вреда в сумме (указать сумму в рублях арабскими цифрами), вследствие нарушения обязательств по договору перевозки».
Что делать, если вы опоздали на поезд
Если вы опоздали на поезд, не расстраивайтесь. Идите в кассу на станцию, откуда вы хотели уехать на этом поезде. Там вы сможете вернуть часть стоимости билета. К сожалению, в случае опоздания вернуть билет онлайн нельзя.
Билет обязательно нужно сдавать лично. Для возврата с собой возьмите:
- Паспорт (и свидетельство о рождении для детей).
- Билет или посадочный купон. Или же назовите кассиру 14-значный номер электронного билета, если вы не распечатали купон.
Для поездов дальнего следования вернуть билет можно, если прошло не более 12 часов после отправления поезда с вашей станции. Но лучше сделать это, если прошло не менее 20 минут и не более 3 часов, тогда процедура возврата будет проще.
Если прошло более 3 часов, то придется делать претензионный возврат. Нужно будет написать заявление, которое перевозчик рассмотрит в срок до 30 дней. С заявлением и билетом надо будет подойти в кассу возврата на вокзале. Деньги зачисляются на карту в срок до 30 дней после оформления возврата. Подробнее о претензионном возврате.
После отправления поезда вернуть билет можно только на станции отправления, указанной в билете. Возврат на другой станции (вокзале) допускается, только если на станции отправления нет касс. В последнем случае возврат будет возможен только в претензионном порядке.
Если возврат билета с электронной регистрацией после отправления оформляет не сам пассажир, а третье лицо, то такой возврат тоже возможен только в претензионном порядке (даже если обратиться в срок от 20 мин до 3 часов после отправления).
В случае опоздания по важной причине (болезнь, несчастный случай, авария) вернуть билет можно в течение 5 дней с момента отправления поезда. Но нужно будет предоставить подтверждающие документы: справку из больницы, протокол ГИБДД и т.д.
Если вы купили невозвратный билет и у вас была уважительная причина для опоздания (см. выше), сможете вернуть часть стоимости билета. Ознакомьтесь с правилами возврата невозвратных билетов.
Для поездов, пересекающих границу России (идущих в страны СНГ и Прибалтики) вернуть билет возможно не более чем через 1 час после отправления поезда. Если это электронный билет (пройдена электронная регистрация), то при опоздании такой билет вернуть нельзя.
Обратите внимание, что возврат билета после отправления поезда невозможен для:
- Пригородных поездов (электричек);
- Поездов, следующих в дальнее зарубежье (например, по направлению Москва-Париж).
Если вы опоздали на поезд, то вам будет возвращена стоимость билета за вычетом:
- плацкарты*;
- сервисного сбора Туту.ру;
- сбора ОАО «РЖД» за сдачу билета*;
- комиссии платежной системы (если вы покупали билет онлайн).
* Цена билета складывается из платы за использование железной дороги и стоимости плацкарты (за ваше место в вагоне). Плацкарта составляет 35-75% от цены всего билета в зависимости от типа вагона (купе, плацкарт и т.д.) и поезда (фирменный или нет). В фирменном поезде стоимость плацкарты выше, чем в нефирменном.
* Сервисный сбор ОАО «РЖД» за сдачу билета для поездов по России и СНГ с 1 января 2019 года составляет 203 рубля 50 копеек. Для поездов, отправляющихся в дальнее зарубежье, сбор — 10 евро.
То есть в среднем вы получите немного меньше половины от общей стоимости билета.
Можно ли сесть на следующей станции
Если человек торопится добраться до станции назначения, он может рискнуть и попробовать нагнать свой состав на следующей станции.
Пассажир должен хорошо ориентироваться на местности, ведь поиск нужного железнодорожного вокзала в незнакомом населенном пункте зачастую превращается в своего рода квест, где не может помочь даже современный навигатор. К тому же в некоторых городах есть несколько вокзалов, поэтому пассажир должен сориентироваться и в том, откуда именно произойдет отправление его поезда.
Если все складывается удачным образом, у человека появляется возможность занять свое место, указанное в проездном билете. Причем у пассажира есть на это право даже тогда, когда проводник уже определил на это место безбилетного пассажира (к сожалению, такие случаи встречаются достаточно часто, так как сотрудники поезда стараются подзаработать).
Как не пропускать дедлайн?
Несоблюдение крайних сроков характеризует человека с отрицательной стороны – идет ли речь о рабочем графике или документах на посадку.
Соблюдение лишь некоторых правил
позволит существенно сократить вероятность опоздания:
- Поставить напоминание в календаре на нужную дату. Современные службы тайм-менеджмента пришлют СМС-уведомление с информацией о предстоящем событии (например, Яндекс- или Google-Календарь);
- Приезжать на вокзал нужно со значительным запасом времени. Машинист не будет стоять еще 5 минут из-за серьезных дорожных пробок. На станцию нужно прийти за полчаса до отхода вагонов;
- Иметь при себе важные документы, даже если планируемая поездка коллективная. Попутчики могут уехать вместе с паспортом, и проблемы вырастут многократно;
- Брать деньги (наличные или карточку). Они могут понадобиться для уплаты комиссии за создание дубликата билета;
- Даже если транспорт уже ушел, не надо поддаваться истерике и срываться на работниках станции. Именно они подскажут верный выход из положения;
- При поездке на отдых нужно известить об изменении сроков управляющего отеля.
Чтобы не задаваться вопросом, что делать, если опоздал на поезд, в первую очередь обратитесь к работникам станции. Они предложат один из вариантов: подождать другой рейс, получить деньги обратно или попытаться сесть в вагон на другой станции. Ситуацию легко избежать: достаточно быть более пунктуальным человеком.