Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Лекция №6. «Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)».». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вначале попробуйте урегулировать вопрос с исполнителем. Адекватные чаще признают свою вину и отдают деньги за спорную работу. Порой для этого понадобится направить им письменное требование о возврате средств. Иногда можно обойтись и устными переговорами.
Как вернуть деньги за неоказанные или некачественно оказанные услуги
Претензия должна содержать:
- Данные заказчика (то есть ваши): ФИО, данные паспорта, адрес и телефон;
- Сведения о договоре: номер и дата составления договора, вид, стоимость и сроки исполнения услуги;
- Информацию о причинах расторжения договора — о нарушении исполнителем условий договора;
- Информацию об уплаченных по договору денежных средствах: сумме и форме оплаты;
- Требование о возврате денег;
- Документы-аргументы. Финансовые споры решаются только тогда, когда есть доказательства. Приложите к претензии ксерокопии документов, подтверждающих заключение сделки: договор, чек, квитанция об оплате, платежное поручение, фото, экспертное заключение;
Как правильно составить претензию исполнителю
Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:
- данные обеих сторон, участвующих в сделке.
- суть претензии с подробным описанием.
- суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
- временной период, отведенный для возврата средств.
Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.
Возврат денег через суд
Клиент, которому не была оказана услуга, может обратиться также в суд, но исковое заявление будет рассмотрено только в случае, если исполнителю предварительно была направлена претензия. Иск подается, как по месту жителя истца, в роли которого выступает клиент, так и по месту нахождения исполнителя. При этом истец имеет полное право на возмещение морального ущерба, сумма которого не зависит от суммы основного иска, согласно положениям 15-й статьи закона «О защите прав потребителей».
Важно! Согласно третьему пункту статьи №17 ФЗ №2300-1, от уплаты государственной пошлины истец освобождается.
При обращении в судебные органы необходимо собрать пакет документов, в числе которых договор об оказании услуг, документы, подтверждающие факт оплаты и неоказания услуги. Также необходимо представить суду доказательство того, что претензия исполнителю была послана. В исковом заявлении укажите суть требований к ответчику и сумму компенсации за неоказанную услугу, включая моральные издержки.
Как нарушение срока выполнения работы (оказания услуги) законодатель рассматривает нарушение исполнителем сроков начала выполнения работ (оказания услуг), если этот срок определен правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором.
Нарушение исполнителем срока начала выполнения работы (оказания услуги) может служить основанием для возложения на него мер имущественной ответственности.
Если исполнитель нарушил срок окончания работы (выполнения услуги) и вследствие этого исполнение утратило интерес для кредитора, он согласно ч.2 ст.405 ГК может отказаться от принятия исполнения и потребовать возмещения убытков, которые подлежат возмещению в полном объеме.
Если исполнитель выполняет работу (оказывает услугу) настолько медленно, что стало очевидным, что она не будет выполнена в установленный срок, это также является нарушением срока выполнения работы (оказания услуги).
При нарушении исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги) потребитель вправе по своему усмотрению прекратить правоотношения с исполнителем или их продолжить.
При желании прекратить правоотношения с исполнителем потребитель вправе:
— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
— расторгнуть договор о выполнении работ (оказании услуг).
Если потребитель решил поручить выполнение работы (оказание услуги) третьему лицу, то она должна быть выполнена по разумной цене. Расходы, возникшие у потребителя при выполнении работы (оказании услуги) третьими лицами, подлежат возмещению первоначальным исполнителем.
При реализации своего права расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) потребитель должен уведомить исполнителя о своем решении письменно. С этого момента договор считается расторгнутым.
При расторжении договора исполнитель не может требовать возмещения своих затрат, которые у него возникли в процессе выполнения работы (оказании услуги), а также оплаты за уже выполненную работу (оказанную услугу). При принятии потребителем выполненной работы (оказанной услуги) расходы исполнителя по ее выполнению подлежат возмещению независимо от расторжения договора.
Несмотря на нарушение исполнителем срока выполнения работы (оказания услуги), потребитель может продолжить с ним отношения и по своему усмотрению:
— назначить исполнителю новый срок;
— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги).
Новый срок назначается потребителем в одностороннем порядке и указывается в договоре, дополнительном соглашении сторон, ином документе, подтверждающем его заключение и подписанном сторонами.
Потребитель вправе также потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги) при нарушении исполнителем срока выполнения работы (оказании услуги). Уменьшение цены за выполнение работы (оказание услуги) определяется аналогично расчетам при уменьшении покупной цены в договоре купли-продажи товара ненадлежащего качества.
Статья 28 Закона предусматривает одновременно с возмещением убытков взыскание неустойки (пени) за нарушение исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги), а также начала, окончания выполнения работ и промежуточных сроков. Ее размер равен 3% цены выполненной работы (оказанной услуги) за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки. Если цена выполнения работы (оказания услуги) в договоре не определена, то неустойка уплачивается от общей цены работы (услуги).
Если исполнитель требование потребителя по уплате неустойки добровольно не удовлетворил, то размер подлежащей взысканию неустойки (пени) определяется судом исходя из цены выполнения работы (оказания услуги) на день вынесения решения суда.
В соответствии со ст.333 ГК РФ суд вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств.
Исполнитель может быть освобожден от ответственности, установленной п.1 ст.28 Закона, если докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Обязанность доказывать отсутствие вины возлагается на исполнителя, нарушившего обязательство.
Азбука потребителя: что делать, если исполнитель нарушил сроки выполнения работ или предоставления услуг?
Нарушение сроков – ситуация нередкая. Это происходит по вине одной из сторон соглашения, а также по независящим от клиента или исполнителя причинам. Все случаи описаны в нормативно-правовых актах. Если дело доходит до суда, контрагенты получают равный правовой статус. При этом в российском правовом поле действует так называемая «презумпция добросовестности заказчика»: пока не доказано обратное, предполагается, что клиент честен с точки зрения закона.
- Права сторон в ситуации, когда нарушены сроки предоставления услуг или проведения работ
- Чего исполнитель не может сделать?
- Порядок взыскания неустойки за нарушение сроков выполнения работ или предоставления услуг
Именно на плечи потребителя ложится обязанность по «поиску правды» – в конфликтных ситуациях доказывать что-либо приходится заказчику. Это даёт некоторое преимущество исполнителю работ или лицу, предоставляющему услуги.
Защита прав потребителей в сфере оказания услуг
- На сегодняшний день сфера оказания услуг, в различных областях нашей жизни является очень развитой, начиная от ремонта обуви и услуг химчистки, и заканчивая ремонтом квартиры или приобретением туристической путевки в отпуск.
- Что же должен знать потребитель, вступая в отношения с поставщиком услуг, чтобы защитить себя, в случае, если услуги оказаны ненадлежащим образом?
- Услуги могут оказываться на основании соответствующего договора, заключенного в письменной форме, или на основании публичной оферты — когда услуги предоставляются без заключения договора в письменной форме, а условия предоставления услуг размещены на соответствующем сайте или в других доступных источниках.
Возникающие правоотношения между потребителем и лицом, оказывающим услуги (далее — Исполнителем), регулируются главой 3 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1.
Закон указывает на два основных момента, за которые лицо, оказывающее услугу, несет ответственность перед потребителем: нарушение оговоренного срока на оказание услуги или выполнение работы, и ненадлежащее качество оказанной услуги или выполненной работы.
Разберем подробнее права потребителя и его действия.
Права потребителя: что вы можете потребовать, если нарушен срок
Если исполнитель нарушил сроки оказания вам услуги – это самостоятельное основание для отказа от договора оказания услуг.
Как бы это странно не звучало
Вам повезло, если исполнитель нарушил сроки оказания услуги.
С юридической точки зрения – это очень хорошее правовое основание в сравнении с другими возможными.
Оно дает вам преимущества:
- вы можете сразу же отказаться от исполнения договора оказания услуг и потребовать возврата денег
- не нужно собирать дополнительные доказательства и проводить экспертизы, в том числе дело в суде будет рассмотрено быстрее, без приостановки производства для проведения судебной экспертизы
- нарушение срока оказания услуг легко доказывается в суде – чтобы опровергнуть факт нарушения, ответчику нужно будет представить суду подписанный вами акт приема-передачи услуг с датой ранее, чем срок оказания услуг по условиям договора
- сразу же начисляется неустойка (в отличие, например от случая оказания услуг с недостатками)
Исполнитель по Закону о защите прав потребителей – кто он?
Исполнителями по Закону о защите прав потребителей считаются только организации и индивидуальные предприниматели (ИП).
То есть если ваш исполнитель из этого списка, то отношения с ним будут регулироваться Законом о защите прав потребителей и все, о чем мы рассказываем в данной статье, для вас актуально.
А если исполнитель – такой же гражданин, то следует обращаться к нормам Гражданского кодекса РФ. Поэтому прежде всего выясните, в каком статусе находится лицо – сотрудник организации или ИП.
От этого зависит, будете ли вы считаться потребителем услуг и, соответственно, находиться под защитой Закона о защите прав потребителей.
Неустойка по закону о защите прав потребителей
За что продавец выплачивает неустойку:
Выплачивается, когда продавцом нарушен законный срок удовлетворения требований покупателя:
- о возврате денег за товар ненадлежащего качества (товар с недостатком)
- о замене товара ненадлежащего качества
- об устранении недостатков товара по гарантии
- о возмещении расходов на устранении недостатков товара
- о соразмерном уменьшении покупной цены товара
- о возмещении убытков
- о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара
Правила расчета неустойки:
- 1% от цены товара за каждый день просрочки
- не имеет значения, заплатили вы полную цену товара или нет (если это соответствует условиям договора)
- сумма неустойки может превышать цену товара
- начисляется до даты добровольного удовлетворения вашего требования продавцом или до даты его фактического удовлетворения в принудительном порядке или до даты предъявления вами нового требования
За что продавец выплачивает неустойку:
Выплачивается в том случае, когда договором (условиями сделки) предусмотрена оплата или частичная оплата товара до его передачи покупателю, при этом нарушен срок его передачи.
Правила расчета неустойки:
- 0,5% от суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки
Если товар стоит 100 руб., а предоплата составила 50 руб., то неустойка рассчитывается от 50 руб. - не может превышать сумму предварительной оплаты товара
Если период просрочки превышает 200 дней, то начисление неустойки прекращается - начисляется до даты передачи товара или до даты отказа от договора купли-продажи
Если вам передали товар или вам надоело ждать, и вы отказались от исполнения договора купли-продажи и потребовали вернуть деньги за него, то неустойка больше не начисляется.
Решение суда о защите прав потребителей
Претензия составляется в двух экземплярах. Первый документ направляется руководителю организации, в которой обслуживался потребитель. Это можно сделать, оставив документ у продавца, секретаря или иного уполномоченного лица. На второй претензии сотрудник обязан поставить дату получения и подпись, а также заверить печатью. Второй экземпляр остается на руках у потребителя. Если сотрудник отказывается принимать претензию, то ее нужно направить заказным письмом с уведомлением руководителю организации.
Претензия рассматривается руководством компании, по ней в течение десяти дней должен быть дан ответ в письменной форме. В документе должна содержаться информация о том, будет ли удовлетворены требования потребителя и, если да, то в какой форме. За отказ в удовлетворении претензии продавец несет ответственность, это предусмотрено «О защите прав потребителей».
В случае, если продавец отказывается удовлетворить требования потребителя или предлагаемый компанией вариант не устраивает покупателя, можно смело обращаться с исковым заявлением в суд. Такая же реакция должна быть, если в течение десяти дней претензия не была рассмотрена и потребитель не получил соответствующий письменный ответ.
Чаще всего потребителю выгодно решить возникший спор в досудебном порядке. Проконсультируйтесь с юристом, чтобы понять, насколько высок шанс добиться желаемого результата и как лучше действовать. Наши специалисты составят претензию и подскажут, куда обратиться, если ответ по ней неудовлетворителен.
Если во внесудебном порядке не удалось решить вопрос с нарушением прав потребителей, придется обращаться в суд. Тут также есть ряд нюансов, о которых нужно знать. Верховный суд вынес постановление, касающееся защиты прав потребителей и регулирующее порядок судебного рассмотрения гражданских дел. Остановимся лишь на некоторых важных для потребителя моментах.
В задачу суда по защите прав потребителей входит тщательное рассмотрение искового заявление и принятие по нему решения в пользу истца или ответчика. Чтобы инициировать судебное разбирательство, нужно иметь понимание о подсудности.
В соответствии со ст. 17 Закона №2300-1, потребитель может самостоятельно выбирать, куда территориально направлять исковое заявление: по месту своего жительства, по месту расположения продавца или по месту совершения сделки. При этом чаще придерживаются следующих принципов:
- если ответчиком является индивидуальный предприниматель, то иск направляют по месту его жительства;
- если ответчик юридическое лицо, то документ отсылают в суд по месту юридического адреса компании;
- если затруднительно присутствовать на судебном рассмотрении иска в другом городе, то иск подается по месту жительства истца.
В случае, если ответчик является юридическим лицом, имеющим несколько филиалов и в одном из них были нарушены права потребителя, он может подать иск по месту расположения этого филиала, вне зависимости от территориального нахождения главного офиса.
Что касается выбора между мировым и районным судом, то он зависит от требований истца. Влияет и цена иска — сумма денежных средств, которую истец требует взыскать с ответчика. Тут может учитываться стоимость приобретенного товара или услуги, неустойка и убытки, понесенные потребителем из-за продажи некачественного товара или небрежного оказания услуг. Моральный вред в стоимость иска не входит.
Согласно п. 5 ст. 23 ГПК РФ, при стоимости иска меньше 50 000 рублей подавать исковое заявление нужно в мировой суд. Если размер взыскания с ответчика больше этой суммы, то иск направляют в районный суд.
Какие могут быть нарушения
Обычно заказчики недовольны:
- несвоевременностью;
- некачественностью результата.
Нарушение сроков выполнения услуги проявляется в:
- несвоевременном окончании услуги;
- запоздалое начало;
- нарушение промежуточных сроков (как начала срока, так и окончание), если услуги оказываются поэтапно или систематически.
Право на претензию у потребителя при просрочке возникает:
- в случае, если оказание услуги еще не завершено (при этом договорный срок нарушен) или деятельность не начата;
- исполнитель приступил к своим договорным обязательствам, но поздно. Иными словами, если потребитель обнаружил нарушение сроков с опозданием, то есть когда услуга завершена. Это не освобождает исполнителя от ответственности.
Претензия может быть предъявлена, так сказать, постфактум. Исполнитель не имеет право отказывать заказчику по мотивам того завершенности услуги, пусть даже сроки нарушены. Однако заказчик не может реализовать весь спектр потребительских прав. Выбор его требований ограничиваются здравым смыслом.
Какие требования может заявить потребитель
В зависимости от ситуации заказчик вправе:
| При нарушении сроков | При несоответствии качеству |
|
|
5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени) .
Абзац в редакции, введенной в действие с 21 декабря 1999 года федеральным законом от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ.
Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи .
абзац в редакции, введенной в действие с 21 декабря 1999 года федеральным законом от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ.
Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи .
абзац в редакции, введенной в действие с 21 декабря 1999 года федеральным законом от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Когда можно взыскать неустойку по договору оказания услуг?
Если вы обнаружили, что исполнитель нарушает условия договора на оказание услуг и действует вразрез с действующим законодательством, с него можно взыскать неустойку. Основанием для ее начисления могут стать:
- Нарушение сроков оказания услуг
В договоре обычно прописывается дата и время исполнения заказа. Если срок не указан, то следует здраво подходить к его расчету.
- Отказ устранить обнаруженные дефекты
Заказчик вправе самостоятельно назначить окончательную дату для исправления недоделок. Если исполнитель отказывается или нарушает сроки, можно начислять неустойку.
По закону разумный срок — в пределах одного месяца.
- Игнорирование требований заказчика
Если заказчик отправил претензию исполнителю, а он нарушил сроки на ответ или вовсе ее проигнорировал, то можно подавать исковое заявление в суд.